Las tres áreas más consultadas del teléfono de atención ciudadana de la Generalitat en el primer semestre de 2025
La satisfacción del servicio mejora respecto a 2024, con un aumento de casi tres décimas
H.M.
Sábado, 13 de septiembre 2025, 13:53
La información relacionada con el área de Servicios Sociales es la más consultada al servicio telefónico 012 de información administrativa general de la Generalitat, según una encuesta de satisfacción de este servicio realizada por la Conselleria de Justicia y Administración Pública. Se trata de un área que representa casi un tercio (30,7 %) de las llamadas recibidas en este servicio.
A esta le siguen las áreas de Trabajo (12 %), Enseñanza (10,1 %) y Vivienda (9,1 %). Y se observa también en esta encuesta como la riada se sitúa entre las cinco áreas de consulta más solicitadas. En concreto, las consultas de información sobre la riada representan el 8,1 % en 2025, por delante de otras como Hacienda (5 %), Sanidad (4,6 %) o Transportes (4,2 %).
El trabajo de campo se ha realizado entre el 7 de marzo al 14 de abril de 2025 mediante encuestas a 1.000 usuarios del teléfono de atención a la ciudadanía de la Comunitat Valenciana registrados en el sistema de recepción de llamadas del 012. Como instrumento se utilizó un cuestionario especialmente elaborado para medir diversas características específicas del servicio de Atención del 012.
El motivo principal de las llamadas al servicio 012 es informarse sobre trámites ya iniciados con un porcentaje del 41 %, que ha crecido mucho respecto a 2024, que fue del 28,4 %. Este aumento puede estar muy relacionado con el porcentaje de consultas relacionadas con las tramitaciones de la riada.
Además, muchos ciudadanos llaman para realizar otras gestiones (27,2 %), informarse sobre pagos de ayudas (26,7 %) y solicitar información para realizar otros trámites (23,4 %).
El resto de los motivos obtienen porcentajes menores del 6 %, disminuyendo significativamente respecto al año pasado el asesoramiento para trámites telemáticos, las citas previas para oficinas y puntos PROP, así como la presentación de quejas o sugerencias.
Esta distribución también sugiere un uso diversificado del servicio, que responde a una amplia gama de necesidades ciudadanas más allá del seguimiento de expedientes.
Mejora de la satisfacción
La satisfacción general con el servicio 012 es elevada: el 86,1 % de los ciudadanos muestra su aceptación, mientras que la indiferencia y el rechazo se sitúan en niveles bajos (7,9 % y 5,9 %, respectivamente). La valoración media alcanza los 8,36 puntos sobre 10.
En este sentido, la satisfacción con el servicio 012 mejora respecto a 2024, con un aumento de 0,26 puntos.
La variable que obtiene una mayor puntuación y, por tanto, la que más han destacado las personas usuarias es la atención o información recibida (20,65 %), seguida por la utilidad de la atención recibida para el cumplimiento de sus objetivos (20,40 %). Cabe destacar que esta variable aumenta de forma significativa, en 8,33 puntos respecto a 2024.
La tercera variable más destacada por los encuestados es la rapidez en la respuesta y en la atención (17,63 %), seguida del trato recibido del personal que les atienden (16,17 %), y de la profesionalidad de las personas que atienden el 012 (12,33 %).
Perfil de los usarios
Según la encuesta, más de dos tercios de los usuarios son mujeres (68,2 %), frente al 31,8 % de hombres. La mayoría de las personas que utilizan el servicio tienen estudios secundarios o universitarios (85,6 %) y el 80,2% tienen entre 30 y 64 años.
Casi la mitad (48,7 %), son trabajadores por cuenta ajena, siguiéndole las personas en paro o que buscan empleo (17,4 %) y los trabajadores por cuenta propia (14,2 %).
La mayoría de los usuarios (41,6 %) utiliza el servicio varias veces al año, un 15,8 % recurre al 012 con frecuencia alta, mientras que un 42,6 % lo hace de forma más esporádica. Estos datos muestran que más de la mitad (57,4 %), llama con frecuencia media y alta, lo que indica un uso bastante habitual del servicio.
Servicios del 012
A través del número 012 se presta el servicio telefónico de asistencia e información administrativa general de la Generalitat. Su objetivo es proporcionar a los ciudadanos información completa, fiable y al día, garantizando la absoluta confidencialidad sobre las consultas recibidas y sobre las respuestas ofrecidas.
Los servicios que presta el teléfono 012 son facilitar información general sobre cualquier trámite o procedimiento que pueda o deba realizarse ante la Administración de la Generalitat, así como sobre las ofertas de empleo público.
El 012 también informa sobre la organización, competencias, dirección y teléfono de las unidades administrativas de la Generalitat, facilita la relación de las oficinas de atención presencial y de asistencia en materia de registro, a las que los ciudadanos se pueden dirigir en la Comunitat Valenciana para presentar documentación, y envía por medios electrónicos, cuando se solicite, información sobre los procedimientos y convocatorias de empleo público de la Generalitat.
Otros servicios del 012 son facilitar el acceso a la suscripción al Boletín de Novedades PROP sobre trámites, servicios y ofertas de empleo público, transferir llamadas telefónicas a personas y departamentos que figuren en la guía del personal de la Generalitat, y derivar llamadas a otros teléfonos de asistencia administrativa especializada.
A través del 012 se puede tramitar la solicitud de cita previa para la atención presencial en las oficinas y servicios de la Generalitat, así como recibir y tramitar, previa transcripción y conformidad, quejas, sugerencias y agradecimientos sobre la atención o el funcionamiento de dichos servicios.
Además, bajo determinadas condiciones, el 012 suministra información particular sobre el estado de tramitación de procedimientos administrativos.
