Una apuesta por la atención multicanal adaptada para la ciudadanía

Adaptar las necesidades de los diversos tipos de ciudadanos, con especial atención a las personas en situación de vulnerabilidad y facilitar la realización de todas las gestiones a través de una atención inclusiva, ágil y profesional por cualquiera de los canales de atención al cliente disponibles. Esos son los objetivos del programa Contigo, que han puesto en marcha Hidraqua y sus empresas participadas en la Comunitat Valenciana: Aguas de Alicante, Aigües d'Elx, Agamed, Aigües de l'Horta, Aigües de Cullera y Aigües de Paterna.

La iniciativa multicanal identifica las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas ofreciendo soluciones. Además, combina la atención personalizada con la transformación digital y está puesta en marcha en todas las oficinas de Hidraqua y sus empresas participadas desde principios de 2023. Su última incorporación a los servicios de atención al cliente que ofrece es la aplicación para móviles, que permite realizar todas las gestiones disponibles en la Oficina Virtual con un solo clic. Tal y como destaca Isidoro Andreu, director de Clientes en Hidraqua, el objetivo para por «ofrecer el mejor servicio siempre ha sido una prioridad, por ello adaptamos nuestro servicios para dar el mejor servicio y la mejor experiencia». «El proyecto Contigo se resume en la escucha, la atención y el acompañamiento durante las gestiones, unido a un proceso de mejora continua», añade.

El programa Contigo asienta sus bases sobre tres pilares fundamentales: considerar al cliente en el centro; ser digitales y siempre accesibles; y estar socialmente comprometidos. Estas tres premisas engloban las diferentes iniciativas que aseguran una buena atención y que combaten las diversas barreras de comunicación.

Para las barreras de comprensión, cuenta con 15 idiomas para atender a sus clientes, garantizando la inclusión de personas migrantes que no dominan el idioma. De la misma forma, ante las barreras ligadas a la digitalización, además de las gestiones con cita previa en oficinas, teléfono o videoconferencia, se está facilitando poder realizar gestiones en nombre de otras personas, así como facilitar el envío y recepción de documentación en papel.

Paralelamente, para las barreras ligadas a discapacidades auditivas, el uso del canal de WhatsApp permite a las personas sordas tener una atención sencilla. Además, Hidraqua y sus empresas participadas disponen del servicio de atención por lengua de signos en oficinas o por videollamada.

Adicionalmente, para situaciones de vulnerabilidad económica, el proyecto de Hidraqua y sus participadas pone a disposición las ayudas sociales a aquellas personas que las puedan requerir. Las dan a conocer para que puedan solicitarlas de forma sencilla y ágil. Para ello, se está trabajando con diferentes entidades sociales locales, como Cruz Roja o Cáritas, Cocemfe y Once.

De esta forma, los canales de atención de Hidraqua y sus empresas participadas gozan de ventajas como rapidez, comodidad y accesibilidad. Canales, como la web, donde los clientes pueden consultar o realizar cualquier gestión y que dispone de un 'chatbot' de asistencia virtual en el que se proporciona respuestas a las consultas más habituales de una forma rápida y clara. Además del servicio de atención telefónica, la empresa tiene a disposición el WhatsApp o el servicio de videollamada. Todo ello, sin renunciar a una atención con la misma cercanía de siempre.

• Temas
• Digitalización
• Personas con discapacidad