Digitalización y humanidad: Aguas de Alicante pone al cliente en el centro
El director general del la empresa mixta, Sergio Sánchez, explica cómo usan las nuevas tecnologías para mejorar la experiencia de los usuarios
Aguas de Alicante ha vuelto a situar el foco en su modelo de relación con el usuario durante la segunda ponencia de 'Hablemos de... gestión de cambio para pymes' organizada por TodoAlicante y Vocento, con el apoyo de Orange, celebrado este jueves en la Fundación Mediterráneo. Su director general, Sergio Sánchez, ha ofrecido una sesión en la que ha puesto el acento en algo que, en plena ola digital, parece casi revolucionario: que la tecnología sirva, sí, pero solo si mantiene a la persona en el centro. Bajo esa premisa ha presentado 'Contigo', el proyecto de atención al cliente que ha recibido el Premio 2025 a la Mejor Atención del Sector del Agua y se ha convertido en la columna vertebral del servicio público que presta la compañía.
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Durante su intervención, Sánchez ha recordado que Aguas de Alicante gestiona más de 300.000 contratos y que ya ha desplegado 200.000 contadores digitales capaces de enviar siete millones de datos al día. Una red que les permite adelantarse a fugas, avisar de incidencias en tiempo real y reducir trámites que antes obligaban a desplazarse a la oficina. Ha explicado que la digitalización no es un fin en sí mismo, sino una herramienta que libera recursos para dedicarlos a quienes más lo necesitan y ha señalado que el cliente no va a recordar los formularios o los protocolos, sino «cómo se ha sentido tratado».
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El corazón del proyecto late en el vídeo que la compañía ha mostrado durante la charla, en el que varios usuarios cuentan cómo gestionan su relación con la empresa, según sus propias capacidades y preferencias. Personas mayores que prefieren ser atendidas en mostrador, familias que consultan sus consumos diarios desde el móvil, clientes sordos que utilizan la lengua de signos a través de intérpretes en remoto y ciudadanos de distintas nacionalidades que agradecen poder expresarse en su propio idioma. Testimonios que han recordado algo esencial: no todos viven la ciudad ni los servicios públicos del mismo modo.
«Gestionamos el ciclo integral del agua, pero también gestionamos personas. Escuchamos lo que nos piden y adaptamos los procesos para que nadie se quede atrás»
Sánchez ha detallado que la compañía ha realizado encuestas continuas para medir y rediseñar sus procesos y ha destacado que más del 64 % de los usuarios otorgan la máxima valoración a la atención recibida, un dato que ha considerado «muy exigente y muy positivo». También ha subrayado que la valoración en Google ha ascendido hasta el 4,1,sobre 5 situando a la empresa entre las mejor puntuadas de todo el país.
La multicanalidad ha sido otro de los pilares de la ponencia. La atención telefónica y presencial, que aunque sigue siendo esencial para determinados colectivos, ha descendido con fuerza en los últimos tres años, mientras que el canal digital ha crecido desde un testimonial 6 % hasta rozar el 50 %. El proyecto 'Aguas Contigo', el área digital de la web y el canal de WhatsApp permiten consultar consumos, recibir alertas por fugas domésticas, descargar facturas, solicitar cambios y realizar gestiones sin esperas. «La aplicación os puede avisar de una fuga en vuestra casa o en la zona en 24 horas. Un aseo que gotea puede duplicar una factura en tres meses. La información evita sustos», ha recordado el director general, invitando a todos los asistentes a descargarla.
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Pero si algo caracteriza a Aguas de Alicante siempre ha sido su compromiso social. Sánchez ha explicado que mantiene un fondo social de más de 700.000 euros gestionado junto a los servicios sociales municipales para garantizar que ninguna familia se quede sin agua por motivos económicos. A ello se suman convenios con Cruz Roja y Cáritas para casos especialmente sensibles, tarifas de apoyo para familias numerosas, pensionistas y personas en paro de larga duración, facilidades de pago sin intereses. También cuentan con planes como '12 gotas' para repartir el gasto anual y la posibilidad de elegir el día de facturación, recibirla cada mes o una bonificación en caso de fuga.
Las oficinas de Alicante, San Vicente, El Campello y Monforte están adaptadas física y comunicativamente a personas con diversidad funcional y cuentan con sistemas de interpretación simultánea que permiten atender en lengua de signos o en otros idiomas. «Gestionamos el ciclo integral del agua, pero también gestionamos personas. Escuchamos lo que nos piden y adaptamos los procesos para que nadie se quede atrás», ha resumido Sánchez.
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Desde Aguas de Alicante han querido dejar claro un mensaje: la digitalización ha permitido automatizar tareas para que el tiempo de los profesionales se destine a lo que realmente importa, a la conversación humana que sostiene la confianza entre la empresa y la ciudadanía. Un equilibrio que la empresa mixta ha reivindicado como imprescindible para continuar mejorando un servicio que forma parte de la vida diaria de miles de hogares.
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