Suma Gestión Tributaria, innovación y proximidad al servicio de los ciudadanos

Suma Gestión Tributaria, el organismo dependiente de la Diputación de Alicante encargado de la recaudación de tributos y tasas de la provincia, ha llevado a cabo una profunda transformación en los últimos años para situar al ciudadano en el centro de su gestión. José Antonio Belso, director de Suma, destaca cómo esta entidad ha logrado modernizarse sin perder la proximidad que la caracteriza. «Hemos revolucionado la gestión tributaria, sobre todo poniendo al ciudadano en el centro de atención».

Uno de los pilares fundamentales del cambio ha sido la apuesta por la excelencia. Suma cuenta con la Carta de Servicios certificada UNE, un estándar que avala la calidad de los procedimientos y la atención que presta a los contribuyentes. Según Belso, este enfoque asegura «unos altos estándares de excelencia», algo que los ciudadanos perciben en medidas como la eliminación de la cita previa, una decisión pionera en el ámbito de la gestión pública, sobre todo, tras la pandemia del covid-19.

El organismo nacido en Alicante presta servicio en esta provincia, pero ha exportado su modelo de gestión ágil, eficiente y cómoda para la ciudadanía más allá. De hecho, colabora con entidades de otros territorios como Albacete, Gran Canaria o los ayuntamientos de Majadahonda y Roquetas de Mar. Esta expansión, explica Belso, «compartiendo nuestro sistema de información y conocimiento sobre la actividad tributaria», refuerza el papel de Suma en la innovación en el ámbito nacional.

La implementación de tecnologías avanzadas ha sido clave para mejorar la interacción con los ciudadanos. Suma ha incorporado herramientas de inteligencia artificial que agilizan los procesos y facilitan la comunicación. Entre estas novedades, Belso menciona la puesta en marcha de un 'chatbot' capaz de atender consultas de los contribuyentes, así como un piloto de asistencia al personal basado en lenguaje natural. Además, el organismo ya utiliza la lectura automatizada de matrículas, lo que optimiza la gestión tributaria vinculada a la movilidad.

Sin embargo, el director subraya que la tecnología no sustituye la atención personal, sino que la complementa. «Fomentamos el uso de aplicaciones digitales a través de puntos de asistencia donde enseñamos a los ciudadanos a utilizar nuestras herramientas», explica. Este equilibrio entre lo presencial y lo digital es uno de los grandes retos que Suma ha afrontado con éxito.

Aunque la atención no presencial ha ganado terreno en los últimos tiempos, las 47 oficinas de Suma repartidas por la provincia de Alicante siguen siendo fundamentales. Belso destaca que la entidad presta anualmente alrededor de cuatro millones de atenciones, de las cuales un 12,5% son presenciales. Según él, «la proximidad y la agilidad del servicio son la clave para recuperar la atención presencial», un aspecto que cobra relevancia en municipios más pequeños, donde el acceso directo a los servicios es vital y se sigue valorando enormemente por parte del contribuyente.

Este compromiso con la atención persona a persona también se refleja en iniciativas específicas para mayores de 65 años, un colectivo que, a menudo, encuentra dificultades con las herramientas digitales. Además, la simplificación de los documentos y la mejora en la claridad de la comunicación han sido prioridades en este proceso de modernización.

El camino recorrido por Suma en los últimos años sienta las bases para nuevos avances. Belso afirma que la entidad continuará explorando las posibilidades que ofrece la inteligencia artificial y otras tecnologías emergentes, siempre con el objetivo de facilitar la vida de los contribuyentes. «Estamos trabajando para implementar soluciones que sean digeribles y útiles tanto para los ciudadanos como para nuestro personal», señala.

Suma Gestión Tributaria se presenta así como un ejemplo de cómo la innovación puede convivir con la cercanía, asegurando que ningún ciudadano quede atrás en el proceso de modernización de los servicios públicos. «Nuestro reto es seguir mejorando, con un enfoque que combina tecnología, excelencia y proximidad», concluye Belso.