El futuro de la atención al cliente a debate: «siempre conectados» y con tecnología que humaniza

El foro «Hablemos de… gestión del cambio para pymes» de TodoAlicante y Vocento se ha convertido este jueves en un laboratorio de ideas sobre digitalización y atención al cliente. La directora del medio, Concha Pastor, ha moderado la mesa 'Clientes siempre conectados: digitalización y atención continua' ha reunido a profesionales que viven cada día esta transformación: Melany (Gioconda Ros), creadora de contenido y experta en marketing digital; Pablo Rueda, director de proyectos del Grupo Gastroportal; e Iván Aliaga, ingeniero de software en Healthmate.

Pastor ha abierto la sesión, celebrada en la Fundación Mediterráneo, recordando el propio ejemplo del medio digital: «Hemos puesto en marcha TodoAlicante con un millón de usuarios únicos, contando lo que ocurre en toda la provincia, sobre todo en la capital. La digitalización es la base de este crecimiento».

Pablo Rueda, con experiencia en operaciones industriales y ahora al timón de la transformación digital de Gastroportal. Este profesional lo define sin rodeos: «El cliente necesita que estemos 24/7 aunque la empresa no esté abierta. Nuestro trabajo es acompañarlo desde el primer contacto hasta que se despide».

Desde su llegada al grupo, ha participado en aperturas en Madrid y Marbella, y ha impulsado sistemas que permiten responder con la velocidad que exige la restauración actual: desde reservas hasta experiencias completas de usuario.

Melany (Gioconda Ros) ha puesto el foco en otro punto decisivo, la postventa. «Es imprescindible para captar nuevos clientes. Humanizar la marca es esencial, y el contenido es una herramienta poderosa para ello».

Esta experta ha defendido los contenidos útiles, breves y formativos —los conocidos evergreen— que resuelven dudas y posicionan en buscadores: «Un vídeo de 20 segundos sobre cómo consultar una factura puede cambiar la relación con una empresa. Cuando enseñas algo, conectas».

En el caso de Iván Aliaga y su experiencia en Healthmate, la digitalización está transformando clínicas y consultas médicas, sin sustituir la atención personal. «Podemos automatizar citas o entrevistas previas, pero la parte humana nunca puede desaparecer. El paciente necesita sentirse seguro y eso lo da el contacto persona a persona».

Aliaga ha insistido en que la tecnología debe ser adaptativa. «Por muy bueno que sea tu producto, si no lo adaptas al cliente no funciona», ha destacado. Y ha recordado la finísima línea entre innovación y privacidad, especialmente en su sector, donde ha afirmado con contundencia que «hay que tener especial cuidado con los datos».

Los tres ponentes han coincidido en que la digitalización solo funciona si tiene un propósito claro. Pablo Rueda subrayaba la importancia del feedback: «Todo pasa por ensayo y error. Cada proceso lo planteamos como un proyecto con objetivo propio».

Por su parte Melany apuntaba a la empatía como vínculo de confianza. «Cuando una marca comete un error y ya está humanizada, el consumidor lo perdona más», explica esta profesional.

Sobre el uso de la inteligencia artificial, Iván Aliaga reconoce que hay que usarla con sentido y pone un ejemplo: «para agendar citas es útil en el caso de la toma de decisiones médicas es imprescindible la intervención humana».

Tras la mesa redonda, Jonathan Rico, director de marketing de PCEX Group, ha protagonizado el workshop 'De la Visión a la Ventaja: cómo la tecnología reescribe la competitividad empresarial'. Rico ha empezado con una advertencia para todos y es que «la innovación tecnológica solo sirve si sabemos para qué la aplicamos. Tener el mejor software es inútil si no sabemos gastarlo, es como usar una Thermomix solo para hacer bocadillos de pan de molde».

El grupo, con empresas en el sector del recambio automovilístico y la energía, factura más de 45 millones de euros y comercializa en más de 40 países. Su gran salto, explicaba Rico, ha sido la implantación de un comparador avanzado de precios conectado con proveedores internacionales.

Este sistema ha reducido un 90% el trabajo manual, ha ampliado la capacidad de negociación y ha permitido trasladar mejores precios a sus clientes a través de un B2B conectado por API.

En el otro extremo del grupo, Tera Batteries encarna la innovación desde cero: una empresa que reutiliza componentes de baterías de vehículo eléctrico para darles una segunda vida en sistemas de almacenamiento energético.

Entre sus avances destacan por ejemplo el diagnóstico avanzado de estas baterías en menos de 10 minutos, frente a las 5 horas del proceso tradicional. O propuestas como algoritmos de inteligencia artificial que determinan el estado real de cada módulo. El modelo de Tera Batteries se basa en la sostenibilidad y la economía circular, conectando movilidad eléctrica y sector energético.

Jonathan Rico ha querido dejar claro su mensaje en este whorshop. «En un sector que cambia cada semana, innovar no es una opción: es la única forma de ser competitivos», ha concluido.

Concha Pastor ha sido la encargada de cerrar la sesión. La directora de TodoAlicante ha subrayado que la competitividad empresarial «ya no se mide solo por tener tecnología», sino por la capacidad de adaptarse a tiempo.

Además, ha resaltado que la transformación digital no es un proyecto aislado, «ni un software, ni un departamento», sino que «hay que trabajar la tecnología, pero también la cultura, los procesos, el talento y ese humanismo del que hablaba Melany».

Pastor ha insistido en que este foro evidencia que las pymes no pueden esperar. «Los clientes están siempre conectados y la competitividad no perdona. La buena noticia es que cualquier empresa puede empezar hoy. Nosotros lo vamos a hacer, y estoy segura de que quienes estáis aquí también», afirmaba ante el auditorio.

«Hay que explorar, probar, fracasar, aprender y aprovechar la digitalización para generar valor real. El futuro lo ganan los que se atreven a cambiar y actuar antes que los demás. Gracias por participar y por atrevernos juntos a imaginar el futuro de nuestras vidas», ha concluido.

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