En la Fundación Mediterráneo, en una mañana fresca y soleada, las pymes alicantinas se sentaron a hablar de algo que suele aplazarse demasiado: cómo gestionar el cambio sin quedarse atrás. Bajo el título Hablemos de Gestión del Cambio para Pymes, la jornada, organizada por Orange y Vocento, abrió con una imagen que lanzó Concha Pastor, directora de Todo Alicante: empresas circulando “detrás del coche de seguridad”, avanzando en una pista que todavía no está del todo limpia, tras encadenar crisis sanitarias, económicas y geopolíticas. El mensaje era claro: este no es un tiempo para esperar, sino para “entrar en boxes”, revisar procesos e incorporar tecnología con sentido. “La digitalización y la inteligencia artificial tienen que ser palancas de valor y no simples palabras de moda”, recordó, citando el trabajo que está haciendo Orange con sus soluciones tecnológicas.

La primera foto fija la pusieron dos voces que conocen de cerca el comercio de proximidad. “Desde Facpyme, que agrupamos a 73 asociaciones de toda la provincia y a más de 5.000 establecimientos, para nosotros lo más importante es poner en valor ese tipo de comercio y hacer esa llamada de atención a la gente para que continúe haciendo sus compras en la zona de barrio, en los comercios de proximidad”, recordó Mari Carmen Sánchez, gerente de Facpyme. A partir de ahí lanzó una idea clave: muchas pymes creen que no se están digitalizando… cuando en realidad ya lo hacen sin saberlo.

“Ellos tienen la sensación de que no se están digitalizando, pero no se dan cuenta de que todos los días están utilizando WhatsApp, herramientas que no están poniendo en valor y que es digitalización también”, explicó. Facpyme está centrando su esfuerzo en acompañar ese salto: formaciones específicas, personal que se desplaza a los propios establecimientos para enseñar a usar las herramientas que ya tienen y diagnósticos para detectar qué necesita realmente cada negocio. El objetivo: que la digitalización deje de ser “un mundo inaccesible” y se convierta en soluciones muy concretas para ganar tiempo y clientes.

Junto a ella, Ana Jordá, responsable de Acelera pyme de la Cámara de Comercio de Alicante, dibujó el contexto con crudeza: “Nuestro tejido empresarial mayoritariamente es pequeñísimo, casi podríamos decir que no es ni pyme; hay mucho autónomo. Entonces les cuesta mucho gestionar ese cambio”. Falta de tiempo, dificultad para ver el retorno de la inversión y una cierta desconfianza frenan los proyectos. La Cámara responde con jornadas de difusión, demostraciones de producto tecnológico y un intenso programa de formación “muy básica” pensada para quien aún no ha dado el primer paso.

Jordá puso el foco en un recurso que muchos comercios infravaloran: la información que generan cada día. “En este momento en el que vivimos, el dato es el poder: el que tiene el dato tiene el poder, la información es poder”, subrayó. “Todo ese pequeño comercio no es consciente de la cantidad de información que día a día genera, pero tira. Y si la guardara y la trabajara podría ver incrementada su venta, su negocio. Al final es un tema de competitividad. El que cuida sus datos tiene un gran tesoro”.

Ese hilo de los datos lo recogió Sergio Sánchez, director general de Aguas de Alicante, en la ponencia Cómo estar cerca de tus clientes las 24 horas con herramientas digitales. Recordó que gestionan más de 300.000 clientes y más de 200.000 contadores digitales que generan siete millones de datos al día. Esos datos se convierten en servicio cuando se usan para anticiparse: una aplicación que identifica qué abonados se quedarán sin agua ante una avería y les avisa de forma proactiva, contadores que detectan fugas en menos de veinticuatro horas y permiten ahorrar miles de litros. “Lo importante es que la experiencia del cliente sea positiva, porque no se va a acordar de la empresa, se va a acordar de cómo lo hemos tratado”, resumió.

La mesa Clientes siempre conectados: digitalización y atención continua bajó esa promesa a tres sectores muy distintos: restauración, salud digital y marketing de contenidos. “Tenemos que estar 24/7 aunque la empresa no esté”, dijo Pablo Rueda, director de proyectos en Grupo Gastroportal. En su caso, el camino ha pasado “de atender a acompañar al cliente desde su primera toma de contacto con tu negocio”, con un cliente que exige respuestas rápidas y valora cada minuto. Rueda insistió en dos ideas muy prácticas: integrar todos los sistemas “para que se hablen entre ellos”, aglutinar los datos en un panel que permita tomar decisiones y, antes de lanzarse a digitalizar, hacer los deberes internos. “Antes de digitalizarse hay que ordenarse”, remarcó.

Desde Healthmate, plataforma de salud digital, Iván Aliaga defendió un modelo híbrido. “La clave está en abrir un proceso híbrido, donde no automatizas la parte médica, la parte humana, pero sí automatizas las tareas repetitivas que se pueden automatizar”, explicó. Recordatorios de cita, cambios de hora, recogida de datos previos a una consulta… procesos que la tecnología puede gestionar sola para liberar tiempo del profesional. “Lo fundamental es que el médico siga siendo el que decide y el que supervisa la conversación con el cliente”, añadió.

La mirada más cercana al día a día de una pequeña marca la aportó Gioconda Ros, creadora de contenido y emprendedora detrás de It’s OK Generation, proyecto centrado en la salud mental con diálogos guiados por psicólogos. Subrayó el valor de la postventa: “Si haces un buen trabajo puedes fidelizar clientes que se convierten en embajadores de tu propia marca”. Como autónoma, confesó una contradicción frecuente: “Me sorprendió darme cuenta de que hay personas que sí apoyan a pequeñas marcas, pero luego exigen que tengas la misma operatividad que, por ejemplo, un Amazon”. Su respuesta ha sido la anticipación, pensar por adelantado en los problemas que pueden surgir con el cliente y sistematizar las soluciones.

En redes sociales, defendió un cambio de paradigma: ya no se trata de publicar todo el rato, sino “hablar mejor, no hablar más”. Contenido de calidad, humanizar las marcas mostrando a las personas que hay detrás, diversificar formatos y segmentar los mensajes según el tipo de público y el momento de relación con la marca. Y dejó una advertencia que resume bien el espíritu de la jornada: “Una digitalización que no mejora la experiencia del cliente es burocracia digital”.

El cierre llegó con el workshop inspirador de Jonathan Rico, director de Marketing de PCEX Group, bajo el título De la Visión a la Ventaja: cómo la tecnología reescribe la competitividad empresarial. “Podemos tener la inteligencia artificial más potente del mercado, pero si no sabemos para qué la estamos aplicando es como tener una Thermomix y seguir haciendo sándwiches”, ironizó. Su intervención mostró cómo, en sectores tan distintos como los recambios de automoción o las baterías de vehículo eléctrico, la tecnología sirve para comprar mejor, reducir trabajo manual, diagnosticar antes y aprovechar la economía circular cuando se orienta a objetivos muy concretos.

De fondo quedó una idea compartida por todas las mesas: la gestión del cambio no va de acumular herramientas, sino de saber para qué se usan, de acompañar a las pymes en cada fase, de cuidar los datos y de colocar a la persona en el centro. O, como se dijo al principio de la mañana, de prepararse a tiempo antes de que se abra la pista.